Valentina Sommovigo, Ilaria Setti, Piergiorgio Argentero, Deirdre O'Shea
Work: a Journal of Prevention, Assessment, and Rehabilitation 2019 January 18
Work: a Journal of Prevention, Assessment, and Rehabilitation 2019 January 18
Antecedentes
Trabajar en contacto directo con el público puede implicar
riesgos psicosociales para los empleados que con frecuencia están expuestos a
clientes groseros o verbalmente agresivos. Los encuentros negativos pueden
socavar el bienestar de los empleados y el desempeño laboral, lo que afecta la calidad
del servicio provisto con costos tangibles para las organizaciones.
Objetivo
Objetivo
El documento proporciona una revisión sistemática de la
investigación sobre la incivilidad del cliente y la agresión verbal en los
entornos de servicio utilizando el siguiente marco 1) antecedentes de mal
comportamiento del cliente como se refleja en las percepciones de los
trabajadores, las razones del cliente y los factores ambientales; 2)
estrategias de adaptación inadaptadas y adaptativas utilizadas por los
proveedores de servicios en respuesta a la incivilidad del cliente y la
agresión verbal; 3) efectos de la incivilidad del cliente y la agresión verbal
en el bienestar de los proveedores de servicios y los resultados relacionados
con el trabajo y 4) implicaciones prácticas para la gestión. Presentamos un
modelo de las relaciones entre estas cuatro áreas.
Métodos
Métodos
Se realizó una revisión sistemática utilizando PsychINFO y
Scopus.
Resultados
Resultados
Se incluyeron 53 artículos (20 relacionados con la
incivilidad del cliente y 33 relacionados con la agresión verbal del cliente).
Conclusión
Conclusión
Tanto la incivilidad del cliente como la agresión verbal
pueden afectar el bienestar de los empleados y los resultados laborales. Se
discuten las brechas actuales, las implicaciones prácticas y las direcciones
para futuras investigaciones.
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