IMPACTO DE LA INCIVILIDAD DEL CLIENTE Y LA AGRESIÓN VERBAL SOBRE LOS PROVEEDORES DE SERVICIOS: UNA REVISIÓN SISTEMÁTICA

Valentina Sommovigo, Ilaria Setti, Piergiorgio Argentero, Deirdre O'Shea
Work: a Journal of Prevention, Assessment, and Rehabilitation 2019 January 18

Antecedentes

Trabajar en contacto directo con el público puede implicar riesgos psicosociales para los empleados que con frecuencia están expuestos a clientes groseros o verbalmente agresivos. Los encuentros negativos pueden socavar el bienestar de los empleados y el desempeño laboral, lo que afecta la calidad del servicio provisto con costos tangibles para las organizaciones.

Objetivo

El documento proporciona una revisión sistemática de la investigación sobre la incivilidad del cliente y la agresión verbal en los entornos de servicio utilizando el siguiente marco 1) antecedentes de mal comportamiento del cliente como se refleja en las percepciones de los trabajadores, las razones del cliente y los factores ambientales; 2) estrategias de adaptación inadaptadas y adaptativas utilizadas por los proveedores de servicios en respuesta a la incivilidad del cliente y la agresión verbal; 3) efectos de la incivilidad del cliente y la agresión verbal en el bienestar de los proveedores de servicios y los resultados relacionados con el trabajo y 4) implicaciones prácticas para la gestión. Presentamos un modelo de las relaciones entre estas cuatro áreas.

Métodos

Se realizó una revisión sistemática utilizando PsychINFO y Scopus.

Resultados

Se incluyeron 53 artículos (20 relacionados con la incivilidad del cliente y 33 relacionados con la agresión verbal del cliente).

Conclusión

Tanto la incivilidad del cliente como la agresión verbal pueden afectar el bienestar de los empleados y los resultados laborales. Se discuten las brechas actuales, las implicaciones prácticas y las direcciones para futuras investigaciones.